De meest grotere bedrijven kennen de term SLA. Het Service Level Agreement. Meestal bestaan deze uit een aantal SMART KPI’s. Denk bijvoorbeeld aan binnen 3 keer overgaan de telefoon opnemen. Of het beantwoorden van e-mail binnen 4 uur. Prima te toetsen. De vraag is echter of er een goed beeld ontstaat van de kwaliteit van de dienstverlening. Want een mail die binnen 4 uur komt wil nog niet heel veel zeggen over hoe de klant die ervaart. Hierom is het SLA door geevalueerd en is er inmiddels XLA. eXperience Leven Agreement. In plaats van keiharde KPI’s toetsen ga je veel meer de beleving van de klant toetsen. In dit blog vertellen we meer over de mogelijkheid XLA.
Hoe werkt XLA?
Het gaan werken met XLA vraagt vooral om een goede IT oplossing. Het spreekt voor zich dat deze inmiddels op de markt zijn. Je zal namelijk het toetsen van de beleving moeten automatiseren. Want wat er vooral gebeurd is het vragen van feedback aan klanten om zodoende een beeld te krijgen bij hoe ze de klantbediening ervaren hebben. Dus in plaats van toetsen binnen hoeveel tijd een email is beantwoord ga je toetsen hoe de beleving is bij de inhoud van de mail. Een behoorlijk andere benadering dus die een veel beter beeld geeft van de kwaliteit van je dienstverlening. Dit betekent uiteraard wel dat er een behoorlijke verandering binnen je organisatie gaat plaatsvinden. Het beoordelen van medewerkers wordt wat subjectiever doordat je niet beoordeelt op keiharde en SMART KPI’s maar veel meer op de output die uit XLA komt. Hier zal je dus met het leidinggevend kader mee aan de slag moeten om de mogelijkheden met XLA te volle te benutten.
Naar een klantgerichte cultuur met XLA
Verstandig is het dus om het implementeren van XLA te combineren met een grondig verandertraject waarbij je een verandering inzet naar een veel meer klantgerichte cultuur. En daar is XLA een uitstekend middel voor. Met dit middel komt er namelijk veel meer focus op de klantbeleving en verzamel je data die goede inzichten geeft in de kwaliteit van de klantbeleving. Sterker nog je kunt er op individueel niveau prima op sturen door de uitkomsten te gebruiken in bijvoorbeeld coachingsgesprekken. Er staat daardoor veel meer een lerend effect over hoe klanten de dienstverlening ervaren.